Le service à la clientèle

Quand l’importance de ton service à la clientèle est inversement proportionnel à la qualité de ton produit ou service.

Si votre entreprise investit dans le développement du service à la clientèle, qu’on augmente le nombre d’agent, de budget, de ressources, peut-être avez vous un problème de qualité.

Quand l’agent du service à la clientèle doit défendre l’indéfendable, vous avez échoué.

Quand vos politiques deviennent un dédale incompréhensible pour votre client, il vous soupçonnent de malhonnêteté et d’absence de responsabilité, je dirais même plus, en anglais, d’un manque  »d’accountability ». On voit clairement ces comportements chez les fournisseurs de téléphonie mobile ou de câblodistribution, qui souvent sont les mêmes.

Donc vous avez un grand volume d’appels au service à la clientèle. Vous êtes toujours en réaction est vous manger vos profits. Prenez-vous en mains et revoyez vos standards de qualité.

Par exemple, j’ai travaillé dans une compagnie dont le modo du service à la clientèle était :  »On est là pour éteindre les feux! » Quelle aberration! Quand le feu est pogné, il est trop tard pour faire bonne figure.

Je travaillais dans une entreprise qui vendait des fournitures scolaires. Nos téléphones ne dérougissaient pas. Les commandes reçues par nos clients étaient, incomplètes, erronées, ou simplement en mauvais états… Chaque fois, on remplaçait les items manquants, on payait les frais de transport à nouveau pour chaque colis, sons compter les coûts de remplacement des items en question. On parle ici d’un grand volume de colis. J’avais la solution qui, à mon avis aurait pu faire sauver au moins 1.5 Millions de dollars par années à mon employeur mais, on était pas réceptif aux opinions d’un simple agent du service à la clientèle…

La qualité était déficiente à tous les niveaux du processus. De la prise de commande jusqu’à l’expédition et la facturation. Quelques correctifs, un investissement dans la formation et dans l’organisation du travail aurait fait une différence très bénéfique à l’organisation.

La qualité totale n’est pas comprise ni assimilée par trop de nos entreprises. Le problème réside souvent dans le confort qui s’installe dans les processus.  »On a toujours fait ça de même. » La phrase qui détruit la créativité et la prospérité. L’incapacité à évaluer le risque de façon adéquate laisse les organisations les pieds pris dans le sable au lieu d’avancer.

Dans la petite entreprise, c’est souvent le propriétaire qui mène le bateau mais le capitaine, inspiré du bon roi Dagobert, à mit sa casquette à l’envers. Son honnêteté et ses objectifs sont souvent discutables…

Investissez dans la qualité plutôt que dans le service à la clientèle. Le meilleur client c’est celui qui appelle pour passer un autre commande pas celui qui appelle parce qu’il a un problème avec la dernière. Moi, quand je ferme une vente, je ne veux plus jamais avoir à faire face au client. Je m’arrange pour qu’il soit satisfait du premier coup. Si un client me rappelle tout le temps pour se plaindre, l’organisation a échoué quelque part. S’il me faut défendre l’indéfendable, je ne veux plus travailler pour cette compagnie!

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